Involucremos al cliente
10/08/2015

Involucremos al cliente

Se dice siempre que quien paga manda, y sin coger la frase al pie de la letra, sí que es cierto que cuando innovamos lo que hacemos es crear un valor nuevo que queremos que repercuta directa o indirectamente en el cliente, así que si lo queremos hacer de la forma correcta deberemos saber qué quieren, qué esperan y así sacar provecho de sus conocimientos.

Para empezar, debemos aprender a escuchar, algo ya de por sí difícil de hacer. Escuchar en más de un sentido. (1) Escucha lo que el cliente dice del producto. Es la primera impresión que nos llega y de la que podemos tratar de sacar algo en claro. Pero no nos quedemos aquí y busquemos (2) lo que el cliente le dice a otro cliente. Este es el pensamiento real, sin tapujos y el más sincero. Si puedes llegar a espiar una conversación entre dos clientes, podrás obtener nuevos conocimientos acerca de sus actitudes y visiones.

Las redes sociales pueden convertirse en la herramienta perfecta para saber de qué hablan nuestros clientes entre ellos y qué piensan de nosotros. Aplicaciones como Twitter y Facebook permiten escuchar lo que se está discutiendo, casi como si se estuviera presente en una conversación real. Es barato y fácil. Debemos identificar las emociones que expresan, lo que piensan del producto y su funcionamiento y lo que puedan proponer para mejorarlo.

Además de escuchar, otro método infalible es (3) ver. Es la investigación de campo de toda la vida: ir a un entorno en el que el cliente utilice el producto o servicio. Si se mira cuidadosamente, se verán cosas que nunca habríamos podido imaginar y nos abrirá la mente a nuevos cambios. Se puede prestar atención, por ejemplo, a quién lo utiliza más, qué información necesita para hacerlo, cómo se prepara el producto para su uso o cómo lo guarda o lo cuida.

Y, el último método para obtener información del cliente que os proponemos en este artículo es el de (4) preguntarle directamente al cliente. Nos vienen a la mente las tradicionales encuestas a pequeños grupos de clientes, utilizando preguntas abiertas como por ejemplo “¿Qué es lo más importante al utilizar X característica de nuestro producto?”. Preguntas abiertas animan a resolverse con respuestas completas y evitan la respuesta corta de las respuestas cerradas, obteniendo una visión más profunda. También podemos utilizar el laddering, método que consiste en hacer una serie de preguntas basándonos en las respuestas a las cuestiones previas.

Por último, una gran manera de aprender acerca de las necesidades de un cliente es (5) involucrarlo en el proceso de innovación. No hay nadie mejor para ayudar a ver si lo que se quiere hacer es realmente útil y beneficioso. Si ven algo que les gusta, ellos dirán cómo modificar el concepto para que sea aún mejor. Los clientes pueden aportar ideas sobre cómo eliminar obstáculos o convertir en realidad conceptos abstractos relacionados con el producto.

 

Escuchar, ver, preguntar e involucrar. Las cuatro claves para llegar al cliente.